Kurum tarafından verilen hizmetlerde iç ve dış müşteri geri besleme bilgilerinin alınması ve

değerlendirilmesi, müşteri öneri ve şikâyeti söz konusu olduğunda bu öneri ve şikâyetlerin

kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, giderilmesi ve tekrar etmemesi için düzeltici

faaliyetlerin yapılması ile ilgili yöntemi tanımlamak.

Kurum tarafından verilen tüm hizmetleri kapsar.

Kalite Yönetim Temsilcisi, Birim Kalite Temsileri, Prosedürde sorumluluk tanımlanan tüm

personel.

Müşteri: Hizmet almak üzere ücretli ve ücretsiz başvurmuş olan kişi, kurum veya tüzel

kişiliktir.

5.1 Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ile Öneri ve Şikâyetlerinin Alınması

5.1.1 Kurum tarafından sunulan hizmetlerde iç ve dış müşteri memnuniyet, görüş, öneri ve

şikâyetleri TENMAK web sayfasında yayınlanan bu Prosedürde tanımlandığı şekilde Müşteri

Memnuniyeti ile Öneri ve Şikâyeti Formu yoluyla veya yüz yüze görüşme, e posta, telefon

vb. yollarla alınır. İç müşterilerin görüş ve önerileri de yine Doküman Yönetim Sistemi, eposta vb. yollarla alınır, memnuniyetleri Çalışan Memnuniyeti Anketi ile alınan geri

beslemeler yoluyla değerlendirilir. İç ve dış müşteri görüş, öneri ve şikâyetleri birer iyileştirme

fırsatı olarak değerlendirilir.

5.1.2 Müşteriyle yapılan tüm görüşmeler Müşteri Görüşmeleri Kayıt Formu ile kayıt altına

alınır.

5.1.3 TENMAK web sayfası üzerinden doldurulan Müşteri Memnuniyeti ile Öneri ve

Şikâyeti Formu, yerleşke ve sunulan hizmete bağlı olarak ilgili yönetim temsilcisine iletilir.

5.1.4 Müşteri Memnuniyeti ile Öneri ve Şikâyetinin Değerlendirilmesi ve Takibi

5.1.5 Müşteri Memnuniyeti ile Öneri ve Şikâyeti Formu, ilgili yönetim sistemi temsilcisi

tarafından öneri veya şikayete konu olan faaliyetin sorumlusu ile birlikte değerlendirilir.

5.1.6 Müşteri Memnuniyeti ile Öneri ve Şikâyeti Formunda;

- İyi ve çok iyi işaretlemeler müşteri memnuniyeti olarak değerlendirilir.

Müşteri Memnuniyeti ile Öneri ve Şikâyeti Formu

Çalışan Memnuniyeti Anketi

Müşteri Görüşmeleri Kayıt Formu

Müşteri Şikâyeti Değerlendirme Formu

Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü

Süreç Listesi

Süreç Kartı

İş Akış Formu

Performans Göstergesi İzleme Formu